Die fünf Pfeiler des Servicepakets von Schubert
The five pillars of the Schubert service package
As part of its new service strategy, Schubert has divided its services into five key areas and supplemented its portfolio with different service packages. With this restructuring, the market leader in digital packaging machines is pursuing the goal of entirely avoiding downtimes and therefore unplanned service operations in the future. Marcel Kiessling, Managing Director of Sales, Service and Marketing at Gerhard Schubert GmbH, explains the new developments and describes his philosophy of a comprehensive customer-oriented package.
Mr Kiessling, what do you believe makes for a perfect service offering for the customers of machine builders in the production sector?
I like to distinguish between what is absolutely mandatory and what goes beyond the basics. The mandatory programme includes services and a timely supply of spare parts, which ensures the machines’ technical availability. Any technical disturbances need to be reduced to a minimum – and in the future, the focus will also have to be increasingly placed on prevention.
Going beyond a mandatory service platform includes such things as optimisation of overall equipment effectiveness (OEE), where operator qualifications and processes in the system’s immediate environment also play an important role. In addition to the machine’s technical availability, OEE takes into account the number of products produced or packaged to meet quality requirements.
Additionally, service also has to support the adaptation of machines to new market requirements. This is a central aspect of long-term investment security. Specifically, this means that we at Schubert help with new tools or conversions to effectively enable new packaging formats.
What services do customers expect today? Have they become more discerning?
Our customers usually work in three-shift operation. This means that downtimes need to be avoided at all costs and that necessary maintenance work can only be carried out during planned production breaks. By networking the TLM machines via our Grips.world digital platform, we will be able to continuously monitor the machines’ performance as well as any deviations from the targeted status – thereby converting our service model from a reactive one to a preventive model. The objective is clearly to avoid any unscheduled downtime.
How have expectations in terms of service in the field of machine building changed in recent years?
I believe that all machine builders are dealing with similar issues. Essentially, services are becoming increasingly important as a differentiating factor. Outstanding technology is one thing, but the qualifications, experience and commitment of all our employees who are in direct contact with customers, i.e. in service, in sales, as well as in assembly during commissioning, make a real difference.
When compared to other markets, do German machine builders have some catching up to do in terms of service?
I wouldn’t necessarily agree with that. I see an outstanding opportunity for the German machine building sector, in that we use digitalisation for our machines’ specific fields of application to our customers’ benefit – for new business models and also for greater efficiency. For instance, we know best which parameters are relevant to a packaging machine’s maximum performance and we can therefore closely monitor them. This is something that Google cannot do.
How do requirements differ in markets such as Europe, the USA or South America?
Automation is equally important in all industrialised markets, so the needs in North America, Europe or Japan are not significantly different. I see great potential, for example, for us to achieve more predictability and better results for our customers in these countries with service packages that are customised to their specific needs. In emerging markets, as in many countries in South America or Asia, manual work plays a greater role and therefore the willingness to deal with problems in the event of a disturbance tends to be more reactive.
How will customer service change through the digitalisation process?
Digitalisation opens up entirely new opportunities for our customers and for us. Via the networking of our machines across different sites, our customers have access to more transparency on performance data. The Schubert Databox in each machine allows continuous status monitoring and therefore prevents unscheduled downtimes. With the digital twin, we can simulate new applications and reduce development times. In the future, it is entirely conceivable that a customer may no longer regard packaging as a core process and would be interested in outsourcing to Schubert. New business models are also conceivable. The list goes on…
Will personal customer contact become less important?
Certainly not. On the contrary, new technologies require that our customers and we develop new qualifications. We can only take advantage of potential benefits from within this team. Successful business relationships have always called for trust between people. This will not be changing in the future.
Als Teil der neuen Servicestrategie gliedert Schubert seine Leistungen in fünf Leistungsbereiche und ergänzt sein Portfolio um Servicepakete.
Mit der Neugestaltung verfolgt der Marktführer für digitale Verpackungsmaschinen das Ziel, Ausfallzeiten und damit auch ungeplante Service-Einsätze in Zukunft vollständig zu vermeiden. Marcel Kiessling, Geschäftsführer der Bereiche Vertrieb, Service und Marketing bei der Gerhard Schubert GmbH erläutert die Neuerungen und beschreibt seine Philosophie eines kundenorientierten Gesamtpakets.
Herr Kiessling, was gehört Ihrer Auffassung nach zu einem perfekten Servicepaket für die Kunden von Maschinenbauern im produzierenden Gewerbe?
Ich unterscheide gerne in das Pflichtprogramm und die Kür. Zum Pflichtprogramm gehören Dienstleistungen und eine zeitnahe Versorgung mit Ersatzteilen, die die technische Verfügbarkeit von Maschinen sicherstellt. Technische Störungen müssen auf das Minimum reduziert werden, zukünftig immer stärker auch präventiv. Zur Kür gehört eine Optimierung der Gesamtanlageneffektivität (OEE), bei der die Qualifikation der Bediener aber auch Prozesse im Umfeld der Anlage eine große Rolle spielen. Der OEE berücksichtigt neben der technischen Verfügbarkeit der Maschine die Anzahl der produzierten oder verpackten Produkte, die die Qualitätsanforderungen erfüllen. Daneben muss der Service auch unterstützen, wenn es um die Anpassung von Maschinen an neue Marktanforderungen geht. Das ist ein zentraler Bestandteil für die langfristige Sicherheit einer Investition. Auf Schubert übertragen heißt das, dass wir bei neuen Verpackungsformaten mit neuen Werkzeugen oder Umbauten helfen.
Welche Serviceleistungen erwarten die Kunden heutzutage? Sind sie anspruchsvoller geworden?
Unsere Kunden arbeiten normalerweise im Dreischichtbetrieb, d.h. Stillstände gilt es grundsätzlich zu vermeiden und notwendige Wartungsarbeiten lassen sich nur in geplanten Produktionspausen erledigen. Mit der Vernetzung der TLM-Maschinen über unsere digitale Plattform GRIPS.world werden wir in der Lage sein, die Leistung und Abweichungen von Sollzuständen der Maschinen laufend zu überwachen und damit unser Servicemodell von einem reaktiven in ein präventives Modell umzustellen. Das Ziel ist es keine ungeplanten Stillstände mehr zu haben.
Wie hat sich das Verständnis für Dienstleistungen im Maschinenbau in den letzten Jahren verändert?
Ich denke, dass sich alle Maschinenbauer mit denselben Themen auseinandersetzen. Grundsätzlich wird das Dienstleistungsangebot immer wichtiger als Differenzierungsfaktor. Hervorragende Technologie ist das eine, aber die Qualifikation, Erfahrung und Einsatzbereitschaft all unserer Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt, wie z.B. im Service, im Vertrieb aber auch in der Montage bei der Inbetriebnahme, machen den Unterschied.
Haben die deutschen Anlagenbauer beim Thema Service Aufholbedarf im Vergleich zu anderen Märkten?
Das würde ich so nicht sagen. Ich sehe die große Chance für den deutschen Maschinenbau, dass wir die Digitalisierung nutzen für die spezifischen Einsatzbereiche unserer Maschinen zum Nutzen unserer Kunden, für neue Geschäftsmodelle, aber auch für mehr Effizienz. Wir wissen z.B. am besten, welche Parameter für die maximale Leistung einer Verpackungsmaschine relevant sind und die können wir überwachen. Das weiß Google nicht.
Wie unterscheiden sich die Bedürfnisse in Märkten wie Europa, den USA oder Südamerika voneinander?
In den Industriemärkten ist Automatisierung gleichermaßen wichtig und deshalb unterscheiden sich die Bedürfnisse in Nordamerika, Europa oder Japan auch nicht wesentlich. Ich sehe z.B. ein großes Potenzial, dass wir für unsere Kunden in diesen Ländern mit auf ihre Anforderungen zugeschnittenen Servicepaketen mehr Planbarkeit und bessere Ergebnisse erzielen können. In Schwellenländern wie in vielen Ländern Südamerikas oder Asiens spielt manuelle Arbeit eine größere Rolle und deshalb ist auch die Bereitschaft größer im Fall einer Störung das Problem eher reaktiv anzugehen.
Wie wird sich der Kundenservice durch den Digitalisierungsprozess verändern?
Die Digitalisierung gibt uns und unseren Kunden völlig neue Möglichkeiten. Unsere Kunden bekommen durch die standortübergreifende Vernetzung unserer Maschinen mehr Transparenz über Leistungsdaten. Die Schubert Databox in jeder Maschine lässt eine laufende Zustandsüberwachung zu und verhindert damit ungeplante Stillstände. Mit dem digitalen Zwilling können wir neue Anwendungen simulieren und die Entwicklungszeiten reduzieren. Vielleicht sieht der eine oder andere Kunde das Verpacken in der Zukunft nicht mehr als Kernprozess an und wäre daran interessiert, dass Schubert das übernimmt. Auch neue Geschäftsmodelle werden dadurch denkbar. Die Liste ließe sich noch erweitern…
Wird der persönliche Kundenkontakt an Bedeutung verlieren?
Auf keinen Fall. Im Gegenteil, neue Technologien erfordern neue Qualifikationen bei unseren Kunden und bei uns. Wir können die Vorteile nur im Team heben. Für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung war schon immer eine Vertrauensbasis zwischen Menschen nötig. Das wird auch in Zukunft so bleiben.